Филипп Царевский

Авторский блог Филиппа Царевского

А вы хороший клиент, или плохой?

16 апреля 2015

На днях я написал это эмоциональное письмо и разослал клиентам. Прочитайте: если вы работаете сдиректологом – это то, что реально важно!

Как рекламодатели обычно заказывают Яндекс.Директ? Сами повозились, надоело, нашли кого-то – допустим, хорошего специалиста по рекомендации – и решили, что всё, головная боль снята. Всё общение сдиректологом свелось в 3–4 пункта: обсуждение проекта, брифинг и ТЗ; просьбы внести какие-то правки; претензии по работе. 

Знаете, что я вам скажу? Так не получится. 

С директологом надо активно работать, чтобы получить максимум эффективности. И речь идет не о постоянном стоянии над душой и контроле каждого действия – нет. Этого как раз делать не нужно: если вы доверили специалисту, ему виднее, что и как делать (хотя пробежаться по кампании и проверять время от времени всё равно стоит – как минимум для своего же спокойствия). Его нужно снабжать всей необходимой информацией, выполнять рекомендации, которые он даёт, давать обратную связь. 

Как работаем мы

Сначала мы проводим интервью в Skype с клиентом. Интервью занимает минимум час, по итогу которого мы получаем конспект ответов и вопросы, на которые нужно получить дополнительные ответы от клиента (например, списки, выгрузки и т.д.)

Но обратно часто получаем файл, в котором на большинство вопросов ответов нет, или они краткие, типа «отвяжитесь от меня». Но мы же ничего не знаем о ваших приборах и в жизни с ними не сталкивались, и такой бриф нужен для того, чтобы мы могли вникнуть в ваш бизнес и понять, как его рекламировать. В итоге приходится лазить по сайтам конкурентов в поисках информации. Но у конкурентов свой бизнес!

После этого мы присылаем инструкцию из 16 пунктов – про метрику, цели, обратную связь и т. д. В итоге её даже не всегда читают, и хорошо, если дадут доступ к метрике. А потом задают вопросы, на которые в инструкции прописаны четкие ответы. Во многих случаях не устанавливают даже цели, а уж сервисы отслеживания звонков – вообще 1 клиент на 50. Причем мы бесплатно готовы помочь и сами всё установить, в сложных случаях прося лишь возместить стоимость работы программиста. 

Затем мы присылаем рекомендации по сайту (иногда не сразу, а в течение первой недели ведения). Я помню лишь несколько случаев, когда их выполнили. В остальных сайт как сделали один раз, так никогда его больше и не трогают. У нас было более 150 клиентов, а если брать отдельно опыт каждого специалиста в команде, то считать можно в нескольких сотнях. Мы видели самые разные сайты, и у нас есть понимание минимума, который должен быть на нём, чтобы он продавал.

Есть клиенты, у которых много заявок, они стабильно оплачивают ведение рекламной кампании, пополняют счет, при этом мы не знаем ничего про выхлоп, количество клиентов, не можем посчитать цену действия. Раз в месяц они пишут: «Всё ок ребята, вы молодцы, продолжайте в том же духе!»

 

Нам, конечно, приятно, но поймите – это нужно вам в первую очередь! 60–90% рекламного бюджета расходуется неэффективно, и наша работа заключается в том, чтобы: понять, какие это 60%, отключитьнеэффективные ключевики, протестировать объявления, перераспределить бюджет.

А самое главное – это не требует много времени, и можно поручить сотруднику. Всего лишь:

  1. Установить метрику и цели.
  2. При большом потоке входящих звонков – сервисы динамического коллтрекинга.
  3. Каждый день заполнять документ в Гугл Докс – сколько было обращений. Требует всего 2 минуты в день.
  4. Раз в неделю подводить итоги, писать обратную связь.
  5. Дать задание программисту внести на сайт поправки.

 

В результате случаются такого рода переписки:

переписка

 

Вы платите нам деньги, причем немаленькие. Так используйте наш потенциал и возможности на максимум! Работая так, вы получаете лишь 20–40% того, что могли бы получить, работая с нами. Кроме того,директологи всегда знают, что у вас всё под контролем, это держит в тонусе. И вам, как руководителю, действительно лучше держать это под контролем, знать, что происходит по кампании.

Да и мы заинтересованы. Во-первых, вы получите явно лучший результат в виде продаж, а значит, будете довольны нашей работой и закажете ведение рекламной кампании или её расширение. Во-вторых, неинтересно тупо выполнять операционные действия по кампании, интереснее аналитика – когда работает голова!

Я пишу это не просто так. С этого момента я снимаю с себя всю ответственность за результаты клиентов, которые оплатили и пропали. Это ваш выбор. Хотите результат – потратьте немного своего времени и внимания. А если вы не находите 2 минуты в день – так ли он вам нужен, этот результат? Нам интересны клиенты на долгосрочное сотрудничество, мы кайфуем от новых интересных задач. А операционкой можно нагрузить и фрилансеров. С маркетинговым агентством нужно работать.

 

 

Появились какие-либо мысли по ходу чтения? Поделись ими в комментариях ниже! Это может быть отзывом, критикой, вопросом, уточнением, примером, несогласием, указанием на ошибку, благодарностью и т.д. Авторы самых интересных комментариев будут приглашены на бесплатную Skype-консультацию со мной.

Статья оказалась полезной? Нажми на кнопку репоста в социальные сети, чтобы сохранить!


© - Все права защищены. Полное или частичное копирование материалов запрещено. При согласованном использовании материалов необходима ссылка на ресурс.